Trash talking или почему не нужно ругать конкурентов | Блог ЛБК
открыть доступ

Trash talking или почему не нужно ругать конкурентов

16.01.2018 | [Словарь Маркетолога]

Сейчас у каждого бизнеса десятки, если не сотни аналогов, каждый из которых так и норовит переманить ваших или пока ничьих клиентов к себе. Работа с клиентом – это не только донесение до него преимуществ компании, реклама и продажи, но и борьба с конкурентами.

Есть много способов побудить клиентов работать именно с вами, но сегодня мы остановимся на том, как не потерять лицо именно в конкурентной борьбе: как отвечать на вопросы о конкурентах, как вести себя в интернете, участвуя с ними в одних и тех же обсуждениях, как расположить человека к себе, даже если он ничего не спрашивает о других компаниях. Обсуждения конкурентов в негативном свете даже имеют свое название – trash talking.

Откуда пришел термин trash talking?

Выражение переводится с английского как «грязная болтовня» и по-русски называется трэш-ток. Это острые, провокационные, оскорбительные высказывания в адрес оппонента, которые используют, чтобы вывести соперника из равновесия. Прием активно применял на ринге звезда бокса Мохаммед Али во второй половине прошлого столетия. С того времени трэш-ток получил широкое распространение в силовых видах спорта, а также в баскетболе.

Какой эффект trash talking имеет в бизнесе?

Облить грязью конкурента можно в интернете или при личном общении продавца с клиентом. Вы наверняка не раз сталкивались с ситуацией, когда конкуренты нападали друг на друга, оскорбляли, унижали, безосновательно упрекали в некомпетентности и т.д. Если вы и сами так делали, то наверняка уже поняли, что эффект получается обратный. Человек считывает вашу неуверенность и скорее всего выберет для сотрудничества третью компанию, которая не участвует в таких передрягах.

В своей книге «Монополия на клиента» бизнес-тренер Николай Шевыров приводит веские аргументы о том, почему нельзя как хвалить, так и ругать конкурентов.

Похвала из уст конкурентов звучит как очень высокая оценка работы компании. «Они настолько хороши, что их даже конкуренты хвалят!», — думает клиент и идет выяснять условия этой компании подробнее.

Критика конкурентов опасна по нескольким причинам:

1. Если конкурент действительно сильный, то у него наверняка есть реальные преимущества, и клиент об этом знает. Когда вы ставите их под сомнение, у человека возникает внутреннее противоречие, и подсознание начинает искать доводы для опровержения критики.

2. Профессиональная этика не позволяет высококлассным специалистам негативно отзываться о коллегах. Лучше будьте источником позитивной информации: это располагает куда больше, чем сплетни и упреки.

3. Черный PR – это тоже PR. Когда вы обсуждаете конкурента, вы рекламируете его. Вам точно это нужно?

Заданный вопрос о конкуренте говорит об интересе человека к другой компании. Возможно, у клиента был положительный опыт взаимодействия. Когда вы озвучиваете негатив в такой ситуации, вы подразумеваете, что предыдущий выбор человека был плохим. С этим сложно внутренне согласиться, поэтому клиент будет искать аргументы для защиты своего мнения. Это не сыграет вам на руку.

Почему не нужно ругать конкурентов, мы разобрались. Но и молчать нельзя! А как же правильно?

Как вести себя в разговорах о конкурентах:

Если клиент спросил вас о конкуренте, будьте невозмутимы и докопайтесь до причины, из-за которой человек задал вопрос. Спросите о предыдущем опыте, о мнении самого клиента о вашем конкуренте, о том, какие критерии сравнивает клиент, что для него важно. Можно задать клиенту провокационный вопрос о том, что думают конкуренты о вас. Искренне интересуйтесь мнением и ценностями клиента, не скатываясь в trash talking.

Держите фокус на потребностях клиента, а не на качествах услуг или товаров конкурента. Человек покупает у того, кто умеет заботиться и давать качественные решения его проблемы. Поговорите о том, по каким параметрам человек сравнивает с конкурентом вашу компанию, расскажите о собственных преимуществах. Ваша задача – сформировать у клиента высокую ценность вашей компании, а не опустить конкурента. Будет ценность предложения – будут и продажи.

Если клиент не спрашивает о конкурентах, это не значит, что он ничего о них не знает. Скорее всего, человек решил проанализировать ситуацию самостоятельно. А может быть и так, что вы — первая компания, в которую обратился человек. Просто сделайте так, чтобы уйти от вас было невозможно – и дело в шляпе.

Как провести анализ конкурентной среды, чтобы вывести на рынок действительно стоящее предложение — узнайте в нашей статье!

Итоги

В разговорах о конкурентах для вас не должно быть ничего пугающего. Когда человек интересуется другими предложениями и готов открыто сравнивать разные варианты – это нормально. Отвечая на вопросы о конкурентах, помните, что принижение их достоинств скорее всего не поможет вам выиграть борьбу. Используйте вопросы клиента как крючки к получению информации о его ценностях. Показывайте, чем ваша компания может быть полезна и удобна этому конкретному человеку. Делайте так, чтобы ценность вашего предложения была выше цены – и никакие конкуренты не будут вам страшны!

Планируете захватить Инстаграм? Скачайте наше руководство по набору первой 1000 реальных подписчиков в самой быстроразвивающейся социальной сети прямо сейчас – и получайте первые результаты уже очень скоро!