Как найти, привлечь, и удержать постоянных покупателей | Блог ЛБК
открыть доступ

Как найти, привлечь, и
удержать постоянных покупателей

03.09.2016 | Конверсия

Некоторые считают, что термин “постоянный покупатель” — это пережиток прошлого.

Слишком уж много на рынке различных компаний и товаров, чтобы оставаться всегда только при одном, верно? Не многие выберут автомобиль Toyota именно потому, что их отец водил автомобиль этой марки в далекие 80-ые. И вы вряд ли найдете домохозяйку, которая покупает ту же сахарную пудру для выпечки, что и ее мама и бабушка когда-то.

Да, времена меняются.

Но значит ли это, что постоянство клиентов ушло в небытие? Ну, скорее нет, чем да. На самом деле поменялось только то, какими именно способами компании добиваются этого постоянства. Сегодня, в дополнение к высокому уровню обслуживания и такому же качеству продукта, покупателю нужно давать множество других причин, по которым ему стоит покупать именно у вас.

Рецептов успеха много, но действительно работающих только два. Либо вы даете покупателям то, от чего они не смогут отказаться (при этом основываясь на первостепенных покупательских потребностях), либо пытаетесь достучаться до их сердец, показывая, что для вас важны все те же самые вещи, что и для ваших клиентов.

Как найти постоянных покупателей

Вы можете придумать миллион гениальных идей по привлечению новых покупателей, но это не имеет никакого смысла, если ваш товар и уровень обслуживания находяться на низком уровне.

Сконцентрируйтесь в первую очередь на качестве. И речь идет о том, что качество должно быть всегда высочайшим. Если у вас с этим проблемы, и есть над чем работать, то даже лучшая маркетинговая команда в мире не поможет вам сохранить покупателей.

Еще одна важная вещь — это хороший сервис. Предприниматели, к сожалению, забывают, что сервис и обслуживание — это лицо любого бизнеса. Но вы всегда должны помнить об этом, так что следите, чтобы лицо конкретно вашего бизнеса всегда было радушным и отзывчивым.

Если вы сделали все, чтобы предоставить высочайшее качество продукта и свой лучший сервис, пришло время задуматься о том, каким будет именно Ваш путь привлечения покупателей. Само собой, можно просто скопировать чью-то успешную идею, и это, возможно, даже принесет результат, но зачастую то, что хорошо сработало у кого-то, не обязательно будет работать у вас.

В идеале вы должны придумать что-то уникальное, какую-то фишку, которая заставит ваших покупателей действительно надолго вами заинтересоваться. Есть два способа, чтобы этого добиться. Вы либо можете привлечь клиентов программами лояльности, либо показать, что для вас важны те же ценности, что вы заинтересованы в том же, в чем заинтересованы клиенты.

Совет #1: Поощряйте своих покупателей

Для демонстрации заботы о клиентах нет ничего лучше, чем грамотная программа лояльности. Этот метод хорошо отражает признательность перед покупателями, которые уже с вами, а также помогает найти и привлечь новых. Всем подряд, конечно, не угодишь: кому-то не нравится ваш сайт, кому-то девиз вашей компании, но дайте таким привередам оценить преимущества новой программы лояльности, и они сразу вас полюбят!

Вот хороший пример: программа AAdvantage, разработанная авиакомпанией American Airlines — одна из самых успешных (и революционных!) программ лояльности за всю историю маркетинга.

Ее основная идея проста: вы летаете с American Airlines или их партнерами, зарабатываете особые бонусы — “мили”, которые в последующем можно обменять на бесплатные полеты, путешествия, аренду авто, отелей, на полезные услуги в аэропортах и еще много чего. Чем больше вы пользуетесь  именно этой авиакомпанией, тем больше бонусов зарабатываете. Просто, удобно, и что самое главное, клиенты любят это!

Известная как “первая современная программа лояльности”, AAdvantage совершила революцию в сфере привлечения постоянных покупателей, и теперь это самая масштабная программа лояльности в мире.

Но в 1981 году, когда все только начиналось, компания столкнулась с напором конкурентов, один в один копировавших AAdvantage. Чтобы остаться неповторимыми, American Airlines пришлось сделать их программу еще более привлекательной для клиентов: они заключили партнерские соглашения с отелями и копаниями по аренде автомобилей, стали предлагать акции и скидки.

Многие маркетологи считают, что программа AAdvantage слишком идеальна, чтобы быть правдой. Некоторые даже говорят, что “все эти бонусы вылетают компании в копеечку”. Но ведь American Airlines даже и близко не банкроты! А учитывая, что у них 67 миллионов клиентов, мы можем сделать вывод, что каждый сотый человек на земле хотя бы раз пользовался программой AAdvantage. Впечатляет, не так ли?

Совет #2: Разделяйте ценности и интересы покупателей

Существует отдельный вид покупателей, которые делают свой выбор не так, как остальные. Они более сознательно относятся к выбору самого продукта и компании, у которой они покупают. Их не заманишь цепляющими слоганами, креативными рекламными компаниями и бонусами. Они станут постоянными клиентами только того бренда, для которого важно то же, что и для них самих.

Рассказывая о том, что ценно для вашей компании, какие у вас цели и убеждения, вы можете привлечь внимание таких покупателей и побудить их остаться с вами.

Отличный пример бренда, который придерживается такой тактики — Dove. В 2004 они запустили рекламную компанию “Настоящая красота”. Идея выросла из последнего исследования, которое показало, что только 2% всех женщин считают себя красивыми. Тогда компания Dove встала на сторону натуральной красоты, начала бороться со стереотипами о внешности и вызвала массу споров вокруг себя и своих ценностей.

Вот, что в компании говорят об идеях и миссии, которую она преследует:

В Dove мы уверены, что красота должна быть источником спокойствия, а не тревоги. Поэтому мы считаем своим долгом помочь женщинам выстроить положительные отношения со своей внешностью, поднять их самооценку и реализовать свой потенциал.

Рекламная компания Dove отлично разработана и подана, но также интересна еще и потому, что довольно противоречива. Многие люди критиковали компанию за то, что над моделями на фото и в роликах изрядно поработали в фотошопе. Другим не понравился тот факт, что Dove всегда выбирали моделей с хорошими волосами, гладкой кожей без шрамов, и с “не слишком крупными пропорциями”.

Как правильно реагировать на негативные отзывы?

Несмотря на критику, “Настоящая красота” стала победой для компании. В 2004 Dove стали первыми среди многих компаний, изготавливавших продукцию для ухода за кожей. Сегодня, 12 лет спустя, это одна из самых узнаваемых компаний в индустрии, а покупатели отождествляют Dove с популярными в настоящий момент боди–позитивными взглядами.

Видео ролик Dove “Эскизы настоящей красоты” набрал 114 миллионов просмотров за первый месяц, став самым вирусным рекламным роликом за все время существования интернета и маркетинга! Конечно продажи компании просто взвинтились: с 2.5 миллиардов долларов в начале до 4 миллиардов под конец!

Почему наличие постоянных покупателей так важно

Почему так важно иметь постоянных покупателей, спросите вы? На это есть несколько причин.

Вы знали, что найти и привлечь нового покупателя в семь раз дороже, чем сохранить уже имеющегося? Так ведь и продавать постоянному покупателю ваш продукт гораздо проще! Вероятность продажи чего бы то ни было новому покупателю составляет от 5 до 20%, в то время как для постоянных покупателей этот показатель находиться в районе 60–70%

Как НЛП поможет увеличить продажи. Метод рефрейминга.

Ну и наконец, ваши лучшие постоянные покупатели делают вам рекламу, рассказывая всем о вас и вашей продукции. А такие клиенты просто бесценны!

К сожалению, сохранить постоянных покупателей не так-то просто. Многие компании ума не приложат, как это правильно сделать, плюс покупатели сами очень любят пробовать новое, ходить от товара к товару, от одной компании к другой.

Вот что говорит по этому поводу Эмили Коллинс, аналитик из Forrester Research:

Сегодня у клиента как никогда мало причин оставаться с определенным продавцом, что они своими действиями, собственно, и доказывают. Это происходит потому, что именно покупатели сейчас все и контролируют. И им необходим этот контроль в отношениях “продавец — покупатель”, в противном случае они не будут получать то качество, которое есть сейчас.

Иными словами, если вы хотите удержать ваших клиентов, вам необходимо выделиться из серой массы и дать им повод остаться, а лучше несколько таких поводов. Завлеките их исключительной по качеству продукцией, высочайшим уровнем обслуживания и приемлемой ценой.

А затем уже выберете, хотите ли вы привлечь покупателей скидками и бонусами, или же отдадите предпочтение второй тактике и начнете строить отношения на основе общих идей и ценностей. Все в конечном итоге зависит от вас.
Кстати, каждый из этих двух способов по-своему хорош, но если вы примените оба, Вы гарантированно сорвете куш.

Не смогли найти идеи, подходящие вашему бизнесу? Специально для Вас ведущие специалисты ЛБК подготовили видео-инструкцию о том, как получить больше клиентов нестандартными способами.

Перевод Livechatinc.com

Похожие материалы