Зачем нужна CRM-система | Блог ЛБК
открыть доступ

Зачем нужна CRM-система

04.01.2018 | Управление

Современный бизнес уже немыслим без автоматизированных инструментов, которые значительно облегчают жизнь компании и освобождают время для более важных вещей в бизнесе. Но почему-то до сих пор учет клиентской базы осуществляется на бумаге в блокнотах менеджеров по продажам или в табличках Exel. А что, если завтра менеджер уволится с работы и, вместе со своим блокнотом, уведет вашу клиентскую базу, которая нарабатывалась на ваши деньги? Или сотрудник заболеет и попадет в больницу, а неоконченные переговоры будут потеряны вместе с клиентами навсегда.

Чтобы этого не произошло, вам нужна CRM-система, которая автоматизирует процесс работы с клиентами и значительно упростит жизнь сотрудникам и руководству. Для чего нужна CRM-система, расскажем в этой статье.

 

Зачем нужна CRM-система

CRM-система (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) — это программное обеспечение, которое разработано для организации работы с клиентами, учета работы менеджеров благодаря инструментам сохранения информации всей истории работы с заказчиком (клиентом). CRM-система позволяет анализировать маркетинговые кампании и оптимизировать процесс работы с клиентами.

По сути, даже самый обычный блокнот с данными клиентов можно считать CRM-системой. Но этот термин используется для обозначения программного обеспечения.

CRM-система позволяет упорядочить контакты клиентов и работать с ними.

зачем нужна CRM-система

Кому и зачем нужна CRM-система, и каждому ли бизнесу она подойдет?

Ответ на этот вопрос неоднозначен, ведь любой бизнес совершает продажи и работает с клиентами, но CRM-система нужна не каждому бизнесу. А также не каждому бизнесу нужна система, обладающая определенным набором функций. Кому-то достаточно упорядочить контакты с клиентами, а кому-то нужна вся история работы с клиентами, а кто-то заинтересован в контроле работы сотрудников и им требуются записи всех звонков, совершенных клиентам. Поэтому, в зависимости от задач бизнеса, разным компаниям нужны разные CRM-системы.

Если продажи основаны на личных контактах менеджеров и продавцов с клиентами, то CRM-система не даст ничего бизнесу. Приведем простой пример. В салоне красоты работает косметолог с наработанной клиентской базой. Косметолог может менять места работы, но ее клиенты всегда ей звонят и назначают время приема. Поэтому ни одна CRM-система не в силах помочь оставить клиента в компании, если он привязан к определенному специалисту и желает работать только с ним.

Розничный магазин также не нуждается в работе с CRM-системой, потому как невозможно получить контакты людей, а далее обзванивать их и предлагать новый привоз пирожных или конфет. В этом случае продажи основаны на качестве товаров и на личных взаимоотношениях с продавцом, т.е. продажи зависят от качества обслуживания.

А вот салоны красоты и оптовые компании, интернет-магазины не могут эффективно работать без CRM-системы, потому что последняя фиксирует не только контакты клиентов, но и дату покупок, средний чек клиента.
Отвечая на вопрос, нужна ли вам CRM-система, следует учитывать задачи бизнеса и функционал, который присутствует в CRM-системе.

зачем нужна CRM-система

1. Удержание потенциальных клиентов. CRM-система позволяет зафиксировать все входящие звонки, e-mail, лиды, заявки и заказы. А это очень важно во время сильнейшей конкуренции во всех сферах бизнеса. Ведь на начальном этапе работы с клиентом невозможно угадать, какой из этих лидов уже готов к сделке, поэтому важны все обращения в компанию, которые будут отслежены и качественно отработаны, а это невозможно сделать просто на листочке бумаги.

2. Контроль работы сотрудников. С помощью CRM-системы вся информация о входящих и исходящих обращениях хранится в одном месте, и руководитель может в любой момент обратиться к этому хранилищу, послушать звонки и разговоры с клиентами, а также просмотреть переписку. В случае обнаружения нарушений и ошибок в работе с клиентами, можно скорректировать работу менеджера.

3. Сбор рабочей информации. Вся информация хранится водном месте и отчеты о проделанной работе выходят в готовом стандартизированном виде, помогают проанализировать работу и сделать определенные выводы.

4. Работа с постоянными клиентами. Чтобы не потерять наработанных клиентов, CRM-система позволяет компании напоминать о себе. Например, салон красоты может отслеживать дату последнего визита и предлагать своим постоянным клиентам заранее забронировать дату посещения салона на удобное время. И в этом случае компания убивает двух зайцев — повышает лояльность постоянных клиентов, потому что помнит о них и заботится, а во-вторых, бронирует заранее посещения клиентов, что важно для бизнеса. Получается, работая на постоянном взаимодействии с постоянными клиентами, компания будет тратить небольшой бюджет на привлечении новых. А это — неоспоримое преимущество в любом бизнесе.

5. Анализ качества работы с клиентами. По сути, CRM-система является готовым решением и помогает предпринимателям качественно работать с клиентами и направлять сотрудников. Ведь среднестатистический предприниматель самостоятельно контролирует работу своих менеджеров, и у него не всегда есть понимание, как должен выглядеть идеальный процесс работы с клиентами.

CRM-система для него — это взгляд разработчиков на то, какой должна быть качественная работа с клиентами. Ведь здесь встроен такой функционал, как интеграция с IP-телефонией и возможность провести анализ работы с клиентами с целью дальнейшего улучшения этого процесса. Е-mail-переписка с клиентами также фиксируется в CRM-системе, что позволяет руководителю и другим менеджерам быть в курсе работы с клиентами, чтобы направить работающего менеджера.

Таким образом, определяя для себя, нужна ли вам CRM-система, необходимо четко определить, какие задачи бизнеса вы хотите решить. Если вы работаете над расширением своего проекта и вам важны контакты всех ваших клиентов, то без CRM-системы вам будет нелегко, особенно, если вы управляете онлайн-бизнесом.

____________________________________________________________________________________________
Понравилась статья? Нажимайте на кнопки соцсетей!

Современные предприниматели, работающие только в онлайн-пространстве и не имеющие опыта традиционного бизнеса, считают, что визитки — это прошлый век и никому пользы от них нет.

Но это — большое заблуждение, потому что везде есть взаимодействие между людьми, а значит, и обмен контактными данными. Конечно, разместить несколько гаджетов в карманах способен каждый, а вот место для обычной визитки стоимостью в несколько рублей найдется не у всех.

 

В этой статье мы рассмотрим вопрос о том, нужны ли визитки в современном мире господства гаджетов, соцсетей и мессенджеров.