Алгоритм общения с клиентом, что делать когда клиент говорит нет | Блог ЛБК
открыть доступ

Алгоритм общения с клиентом. Что делать, когда клиент говорит «нет»

25.04.2018 | Управление

Продавцы постоянно сталкиваются с ситуацией, когда клиенты возражают, отказываются покупать и говорят «нет». От того, насколько грамотно менеджер по продажам умеет работать с возражениями, будет зависеть успех продажи. Итак, что делать, если клиент говорит «нет»? Об этом читайте в нашей статье!

Зачастую клиенты отказывают нам задолго до нашего предложения. Это связано с тем, что ежедневно на человека льется огромный поток информации, предложений, рекламы… Людям звонят банки, представители сетевых компаний с их лучшими условиями и предложениями. Именно поэтому наш мозг научился блокировать различные виды рекламы и не замечать ее, а также легко отказывать людям с их предложениями.

Как научиться выстраивать общение с клиентом, какие правила и приемы использовать?

алгоритм общения с клиентом, что делать когда клиент говорит нет

Алгоритм общения с клиентом

1. Установите психологический контакт с клиентом. В общении с клиентом важен дружелюбный настрой и улыбка. Необходимо установить контакт с потенциальным клиентом, для этого разнообразьте ваш диалог эмоциями.

Правильные эмоции сделают ваш диалог непринужденным и интересным. Также важно установить доверительные отношения, не стоит повышать голос, спорить и давить на покупателей. Вам не нужно быть излишне назойливым и навязчивым. Ведите диалог, а не просто повторяйте заученную речь.

2. Дикция и интонация. Когда продавец не владеет речью и не может связать двух слов, доверия к нему меньше. Покупатель хочет видеть настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте и ответить на вопросы покупателей, а также отработать их возражения в пользу покупки. Чтобы расположить к себе клиента, обращайтесь к нему по имени, расположив его к себе.

3. Правильная линия поведения позволит вам произвести достойное впечатление на потенциального покупателя. Здесь важен дружелюбный тон, улыбка, ненавязчивое поведение, а также умение вернуть разговор у нужное русло, если клиент уходит от решения.

4. Ориентируйтесь на клиента. Общаясь с клиентом, необходимо понимать, чего на самом деле хочет клиент — получить удовольствие от покупки или избежать какой-то проблемы.

5. Работайте с возражениями клиентов. Когда клиент возражает — это не всегда значит, что он хочет вам отказать. Зачастую у людей есть множество вопросов или они просто думают, что знают все о продукте или услуге.

На самом деле, когда клиенты возражают — это хороший знак, ведь это означает, что у вас есть возможность продемонстрировать лучшие стороны вашего предложения. Ведь от того, насколько вы хорошо разбираетесь в продукте и можете показать лучшие стороны, зависит успех продажи.

Обычно возражения у всех клиентов типичны — у меня нет денег на это, это слишком дорого, я подумаю. Поэтому лучше вести список типичных возражений и ответов на них. Чтобы каждый менеджер и продавец время от времени заглядывали в этот список и могли умело ответить на возражения клиентов. Также этот документ станет хорошим подспорьем для новых сотрудников.

алгоритм общения с клиентом, что делать когда клиент говорит нет

Давайте разберем типичные возражения.

Если клиент говорит «дорого», что ответить

Когда клиент заявляет вам о том, что этот товар слишком дорогой, это вовсе не означает, что у клиента нет денег. Просто, возможно, пока он не понимает, почему должен расстаться именно с такой суммой денег. Поэтому здесь можно ответить таким образом «Дорого в сравнении с чем?». Если клиент говорит, что в соседнем магазине дешевле, то покажите свои бонусы и плюшки, которые вы готовы отдать покупателям за покупку.

Также можно на возражение «Дорого» спросить «Почему вы так решили?»

Есть еще один прием обыграть возражение «Дорого» — это показать более широкую картинку и заглянуть в будущее. То есть да, товар дороже, но вы получаете надежного поставщика, и в итоге экономите на доставке. Получается, вы экономите больше.

Даже если товар у вас действительно дороже, но вы предлагаете дополнительные бонусы, обязательно скажите об этом.

алгоритм общения с клиентом, что делать когда клиент говорит нет
Клиент говорит «нет денег».

Если клиент ссылается на отсутствие денег на покупку, это не всегда означает, что денег действительно нет. Часто это просто предлог. Поэтому важно выяснить, действительно ли у клиента нет бюджета на покупку, выяснить реальные возражения, почему клиент отказывается совершить покупку. А в случае, если нет бюджета — помочь клиенту оптимизировать бюджет или вежливо отказаться от сотрудничества.

Чтобы выяснить, отсутствие бюджета — это отговорка или нет, задайте вопрос клиенту: если отбросить финансовую сторону, что его не устраивает в продукте?

Так вы получите истинные возражения, отработав которые, сделку можно совершить. Например, клиент может не понимать ценности продукта, не готов к покупке, или конкуренты предложили другие условия.

 

Клиент говорит «Подумаю».

Часто под возражением «Я подумаю» клиент скрывает свой истинный отказ. Он может быть не готов принять решение сразу или его волнует вопрос цены, он не получил информацию о товаре или он действительно собирается подумать, чтобы принять решение. Поэтому вы можете использовать классический способ — «А давайте подумаем вместе. Что именно вас не устраивает в продукте?». Или спросите напрямую «Вас не устраивает цена, качество товара, способ доставки?».

Или другой вариант этого способа — «Могу ли я поинтересоваться, о чем именно вы хотите подумать?». Иногда следует просто согласиться с клиентом с его намерением подумать и сразу же указать на преимущества товара.

Таким образом, вы легко можете отвечать на возражения клиентов, зная типичные возражения ваших клиентов. Поэтому используйте скрипт общения с клиентами, и с помощью возражений показывайте лучшие стороны своего товара.

Будет еще лучше, если вы заведете специальный документ, куда будете записывать возражения ваших клиентов и лучшие ответы на них, чтобы в следующий раз уметь правильно реагировать на нестандартные возражения.
__________________________________________________________
Понравилась статья? Ставьте отметку «Мне нравится!»

Хотите получить больше советов по работе с возражениями? Тогда прямо сейчас читайте статью «Покупательские барьеры или как работать с возражениями».